Seit Jahren gibt es im Bankensektor einen klaren Trend: Jährlich werden Arbeitsplätze gestrichen und Filialen geschlossen. Die jüngste Meldung dazu kam Anfang 2021 aus der Commerzbank. Mit 10.000 Vollzeitstellen will sie in den nächsten Jahren rund ein Viertel ihres Personals abbauen und mit 340 Zweigstellen das Filialnetz um etwa ein Drittel ausdünnen. Hier und anderswo sind die Gründe immer die Gleichen. Die Bankhäuser stehen unter einem enormen Kostendruck. Um dem entgegenzuwirken, setzen sie regelmäßig den Rotstift beim teuren Filialgeschäft an. Denn das wird ohnehin immer weniger nachgefragt. Etwa 60 Prozent der Bankkunden nutzten 2020 bereits Online- oder Mobilebanking. Unter den Jüngeren ist der Anteil noch höher und insgesamt war jeder Dritte seit mehr als einem Jahr nicht mehr in einer Zweigstelle seiner Bank. So passen sich die Kreditinstitute letztlich nur ihren Kunden an und setzen anstelle von Filialen vermehrt auf Digitalangebote. Doch genügt digitales Banking allein als Erfolgsrezept für die Zukunft?
Bankfilialen bleiben noch lange unverzichtbar
Eine kleine Reihe an Kreditinstituten hat sich zuletzt mit einigem Erfolg als reine Digitalbank positioniert. Neben der Kontoführung bieten sie vermehrt oft auch weitere einfache Finanzdienstleistungen online an. Dafür eignen sich viele Services und Produkte wie beispielsweise kurz- und mittelfristige Geldanlagen, Sparpläne oder zahlreiche Versicherungen. Doch der Übergang zu beratungsbedürftigen Angeboten verläuft in allen Bereichen fließend. Ein höherer Beratungsbedarf oder -wunsch ist hier oft vorhanden. Das gilt erst recht für komplexere Finanzthemen wie die Altersvorsorge oder eine Baufinanzierung. Hier bleibt die persönliche Beratung durch Finanzexperten in der Nähe letztlich der entscheidende Faktor für den Erfolg der Kreditinstitute.
Einige Banken versuchten bereits, diesem Bedarf mit mobilen Beratern – oft freien Handelsvertretern – zu begegnen. Doch von Mobilberatung und -vertrieb hat man längst wieder Abstand genommen. Dabei liegt genau in solchen persönlichen Kontakten ein zentrales Erfolgsmoment für das Bankgeschäft: Eine YouGov-Umfrage zeigte 2020, dass zwei Drittel der Kunden ihrem persönlichen Bankberater vertrauen und ein Vertragsabschluss letztlich von seiner Beratungsqualität abhängt. Personen und Persönlichkeit überzeugen, denn grundsätzlich vertraut nur etwa jeder Fünfte überhaupt den Banken. Noch weniger als hohe Kosten können es sich Banken deswegen nicht leisten, den Vorteil persönlicher Beratung aus der Hand zu geben. Bankfilialen haben somit definitiv noch eine lange Zukunft. Allerdings wird es zukünftig andere oder neue Bankfilialen brauchen. Dabei lassen sich Kostenaspekte und Kundenwünsche gut in Einklang bringen.
Bankingerlebnisse mit Mehrwert schaffen
Service und Mehrwert sind die zentralen Erfolgsfaktoren im lokalen wie im virtuellen Bankgeschäft der Zukunft. Im Filialgeschäft schaffen sie überhaupt erst die Existenzgrundlage. Dabei kommt es nicht mehr auf die Adresse oder Größe der Filiale an. Selbst kleine Angebote in modernen Coworking Spaces sind denkbar. Entscheidend wird vielmehr, dass die Bankfilialen der Zukunft Schnittstellen zwischen Online- und Offlinebanking bieten. Self-Service und persönliche Betreuung stehen dabei Seite an Seite und in beiden Bereichen müssen die Banken mit all ihrem datenbasierten Wissen über die Vorlieben und Wünsche der Kunden individuelle, personalisierte Erlebnisse anbieten: Dabei zeigt das Banking-Terminal beispielsweise besondere Angebote bevorzugter Händler und Shops oder pünktlich zum Beratungsgespräch steht das Lieblingsgetränk der Kunden auf dem Tisch. Neben den persönlichen Daten werden Kooperationen mit anderen Unternehmen aus allen Bereichen des Alltags zum zweiten Schlüssel für ein Mehrwertangebot. Gesundheit, Mobilität, Reisen, Shopping, Strom- oder Gasversorgung sowie Telekommunikation und manches mehr: Praktisch in allen Alltagsbereichen sind Kooperationsangebote aus der Hand einer Bank denkbar – auch lokale Services lassen sich hier gut integrieren, um für die Kunden immer wieder handfeste Vorteile einer Bank und dem Besuch ihrer Filiale zu schaffen.
Das stärkt die Kundenbindung, holt neue Kunden in die Bank und sichert damit letztlich eine wesentliche Säule des gesamten Bankgeschäfts in der Zukunft.